在飛速發(fā)展的AI領(lǐng)域,聊天機器人極有可能是下一個風(fēng)口。在其核心,聊天機器人做的事情,是模擬與用戶的雙向通話。取決于不同的場景和目的,談話內(nèi)容有可能是天氣,也有可能是時間計劃,以及其他各種話題。據(jù)了解,如今大多數(shù)圈內(nèi)開發(fā)者搞出的聊天機器人,已經(jīng)在某些方面相對成熟,能滿足其設(shè)計目的。有的甚至很有意思,但離完美還差得遠(yuǎn)。
賦予聊天機器人個性
讓聊天機器人變得有吸引力,這是最有效的辦法之一。
這可以追溯到十多年之前。當(dāng)年,ActiveBuddy的聊天機器人SmarterChild,作為AOL Instant Messenger的一部分受到了消費者的極大歡迎。SmarterChild被設(shè)計來回答用戶詢問,進(jìn)行簡單的對話。雖然與今天的Alexa、Siri、Cortana相比,SmarterChild(意為“聰明小孩”)在功能上真的只是一個“小孩”。它的個性卻頗讓人們喜歡它。如果你對今天的聊天機器人說臟話,它仍然會繼續(xù)說話。對SmarterChild說臟話,它不會再順著你,除非你道歉——這一點很像人。
類似這樣的微妙元素,使得聊天機器人不只是屏幕上的一行行文字。定義你的聊天機器人的性格,給它恰當(dāng)?shù)恼Z言來表達(dá)自己,正是將其“人格化”的關(guān)鍵。
舉個例子,假設(shè)某x.ai公司需要為其聊天機器人Amy和Andrew編寫對話。他們?yōu)榛顒訒r間的變化來添加特別的措辭,反映出給客戶帶來不便的歉意。把這些情感溝通的小細(xì)節(jié)整合進(jìn)聊天機器人以及它們的“人性”,會讓它們感覺更加可親。
功能性
為了保持用戶參與度,你的聊天機器人(下文簡稱bot)應(yīng)該為某一目標(biāo)服務(wù),而不是瞎聊。
eBay開發(fā)中的bot就是個很好的例子。它被設(shè)計與Google Home智能助手協(xié)同運行。在介紹自己之后,該bot會引導(dǎo)用戶詢問某件產(chǎn)品的價格。一般,它會問幾個額外的問題。這些可能是產(chǎn)品型號,也可能是使用期限或磨損。
我們獲知,在問答階段之后,它會給出對該產(chǎn)品的估價。目前它還在研發(fā)早期,研究人員還計劃了另外幾個功能,來幫助用戶在eBay上進(jìn)行搜索。
你的聊天機器人,應(yīng)該允許用戶與你的品牌進(jìn)行私人形式的互動。如果你的bot讓人覺得只是個噱頭,或者無休無止地推送產(chǎn)品建議,用戶會很快變煩。設(shè)計bot的時候,有必要借鑒下eBay的方式,讓它既友好又實用。
如今,每一秒都有海量數(shù)據(jù)上傳。聊天機器人有許多需要篩選的信息。讓它篩選得到需要的信息是可能的,而不需要推送額外產(chǎn)品。
為核心用戶定制
到了這一步,你的聊天機器人有用有性格,但你仍然為用戶轉(zhuǎn)化率發(fā)愁,怎么破?
或許,你的大多數(shù)訪客只是看了頭幾條信息就走。你該如何把訪客變?yōu)殚L期用戶?
我們可以從Kuan Huang設(shè)計的聊天機器人Poncho學(xué)上一課。Poncho能為訪客推送天氣,講笑話。但是,它的大多數(shù)訪客用過一次后就是不再回來。為了找到核心功能,Poncho團(tuán)隊分析了重復(fù)使用Poncho的用戶,來獲取他們的動機。這之后,他們對APP進(jìn)行修改,來優(yōu)化相關(guān)功能,并專注于把新訪客轉(zhuǎn)化為與核心客戶群。詳情請參考原文(英文):How to Quickly Improve your Chatbot’s Retention & Engagement。
這幾步之后,再應(yīng)用了幾項其他技術(shù),比如整合程度更高的onboarding process。Poncho團(tuán)隊把用戶參與度提升了300%。把該過程應(yīng)用于你的聊天機器人,你的核心受眾很可能會給予積極回應(yīng)。
