關鍵詞：
業(yè)務流程
指標
摘要：[db:摘要]
業(yè)務流程是企業(yè)產出價值的主線，如產品研發(fā)和創(chuàng)新流程、生產和交付流程、服務提供流程等等，管理每一個業(yè)務流程是企業(yè)是否經(jīng)營成功的關鍵。
業(yè)務流程的指標體系包含七個方面：質量（Quality）、成本（Cost）、交付（Delivery）、服務（Service）、技術（Technology）、資產（Asset）、員工（People），合稱QCDSTAP，即各英文單詞的第一個字母。前三個指標各行各業(yè)通用，相對易于統(tǒng)計，屬硬性指標，是業(yè)務流程績效的直接表現(xiàn)；后三個指標相對難于量化，是軟性指標，但卻是確保前三個指標的根本。服務指標介于中間，是業(yè)務流程增加價值的重要表現(xiàn)。前三個指標廣為接受并應用；對其余指標的認識、理解則參差不齊，對其執(zhí)行則能表示管理業(yè)務的水平。
質量指標（Quality）常用的指標包含：
1、產出特征指標：為客戶（注：流程產出的接收者統(tǒng)稱為客戶，包含外部客戶和里面客戶）提供產出的具體準則，如產品外觀達到何種準則。
2、產出符合性指標：百萬機會不良品率或百萬機會差錯率；合格率等
3、產出穩(wěn)定性指標：變差、均值、過程能力等
4、質量成本（Cost ofPoor Quality；COPQ）：如質量問題帶來的損失
5、過程功能指標：如過程能力指數(shù)、過程功能指數(shù)、首次通過率、返工返修率、質量問題重發(fā)率等。
成本指標（Cost）
常用的包含業(yè)務過程的作業(yè)成本指標、物料耗損指標等。
按時交付成果（On Time Delivery)
業(yè)務流程的運作就像“接力跑”，業(yè)務流程的每一個節(jié)點流轉均需求準時、及時、急速，常用的指標包含：業(yè)務流程周期、關鍵點響應速度、成果交付時間等。
服務指標（Service）
服務是無形的，在不同的公司、行業(yè)側重點也會有不同。但共性是，服務都涉及到人，可調查用戶滿意度來統(tǒng)計。例如公司期望業(yè)務流程負責人給上下游環(huán)節(jié)人員提合理化建議、盡量縮短交付時間、主動配合上下游環(huán)節(jié)處理各種爭議等，公司可以設置客戶滿意度調查表來實施調查，也可以建立投訴和申訴渠道。
技術指標(Technology）
對于技術要求高的業(yè)務，業(yè)務流程增加價值的關鍵是擁有獨到的技術。業(yè)務管理部門的任務之一是制定技術發(fā)展藍圖，探索合適的技術突破和創(chuàng)新的機會。這項任務對公司幾年后的成功不可或缺，應該成為業(yè)務管理部門的一項指標，定期評價。不幸的是，很多業(yè)務管理部門往往忙于日常的業(yè)務運作，對公司的技術建設沒精力或興趣，為幾年后的種種問題埋下禍根。
技術指標經(jīng)常包含：新技術的選擇、信息化技術的選擇等，通過新技術、新方式和信息化技術等先進技術的應用，節(jié)省成本、提高效率、提高產出的價值等。
資產管理
通過業(yè)務流程的合理設計和優(yōu)化可以有效利用資產、加快資產周轉，考量業(yè)務流程運行是否有效還需求包含對開展業(yè)務時對資產管理的有效性評價，如資產有效利用率、庫存周轉等。
員工（People）
員工素質直接影響整個業(yè)務流程運行的績效。學校教育、專業(yè)職業(yè)培訓、工作經(jīng)歷、崗位輪換等都是提高員工素質的方式。相應地可建立指標，例如100%的員工每年接受一周的專業(yè)職業(yè)培訓、離職率低于2%、人均產出等。
指標的價值在于其規(guī)定和引導行為。供應商管理的指標體系不但引導供應商的行為，也是評價供應管理部門績效的重要憑據(jù)。上面的七大指標體系，不同公司可在不同發(fā)展階段制定相應的側重點。具體指標上，要力求簡單、實用、平衡。
簡單指計算方式要簡明扼要，這樣利于公司內外的溝通、理解。如果指標麻煩到?jīng)]多少人懂，自然就達不到設立它的意義。公司大了，官僚體制麻煩，往往制定出各種各樣的指標，統(tǒng)計的目的也就是為統(tǒng)計而統(tǒng)計。失去了實用性，指標也就失去了存在的意義。再就是平衡。公司往往在特定時期有特定重點，因而強調特定指標。但如果忽視不同指標之間的平衡，總是要付出代價的。
