發布日期：2022-04-26 點擊率：47
資本約束、停機風險和使用壽命周期依賴：在機械和制造設備上投資是許多企業不再愿意承擔的挑戰，制造商對此的回應是將他們的設備嵌入服務合同中，例如采用即付即用的創新模式，而不是以固定價格出售它們。這種新方案叫做“設備只作為服務項目之一”，它不僅為設備制造商也為其客戶帶來了巨大潛力。在現代服務合同中，設備的特性參數至關重要，它們構成了根據性能核算和投資設備的基礎，生產企業獲得有時間限制的使用權，目的是讓相關設備對業務模型的開發做出預期貢獻。
圖1 除了有時間限制的使用權外，服務合同也是“設備只作為服務項目之一”方案的組成部分
客戶由此得到的好處是：更高的靈活性、更低的成本以及針對設備性能的合同保障。未來發展趨勢是，在服務生命周期管理的影響下，隨著對于各種客戶接觸點的關注，設備日益成為制造企業的戰略業務因素，具有物聯網連接的設備不僅提高了傳統核心業務的銷售額，而且還獲得了自動化增長領域的收入。
服務創造新商機
服務生命周期管理是“設備只作為服務項目之一”模型的關鍵組成，為了核實維護需求，未來會有更多的設備與物聯網連接，然而工業4.0時代的服務遠不只是設備的維護和修理，還包括提供新功能的軟件更新，以便幫助聯網設備服務于制造商的商業模式。與軟件更新一樣，具有擴展功能的付費應用程序將為以服務為導向的供應商提供未來潛在的收入機會。
為了能夠提供相應的優質和快捷服務，需要建立一流的客戶服務，借助數字化現場服務管理(FSM)，輔以人群服務、自助服務門戶和實時服務，制造商做到了這點，為此值得使用以強大FSM軟件為核心的系統，典型的例子是：一旦用戶通過電話向制造商報告其設備損壞，精心設置的過程鏈就會隨之啟動。
圖2 供貨商可以通過具有擴展功能的付費應用程序獲得額外收入
如果數字FSM系統與制造商的ERP連接，售后服務人員就能快速確定一個有時間的技術員，他在移動智能設備上接收訂單信息，與書信途徑不同，該信息包括損壞情況的完整描述、維修詳細指南包括清單和視頻教程以及與客戶相關的信息。
優點是：第一次工作時技術人員可以攜帶需要的所有東西，避免了其他繁瑣方式，與此同時可以通過SMS告知客戶技術服務人員到達的時間，結果是工作流程更高效且客戶滿意，簡而言之：一流的客戶服務能夠為業務模型提供最佳支持。
為了整體改善客戶滿意度和客戶體驗，關注客戶接觸點的策略是最有效的方式之一，過去制造商通常只有一個客戶聯系點，即設備的銷售點。然而隨著物聯網的普及，在設備的整個生命周期內，通過定期的軟件更新，潛在客戶接觸點的列表幾乎可以無限延伸，隨著商家與客戶之間伴隨工業4.0的互動增加，制造商可以在軟件更新時追加銷售選項，因此獲得額外收入，此外制造商還能不斷了解其設備的功能和使用情況，發現改進空間。
圖3 服務質量在“設備只作為服務項目之一”的商業模式中發揮著重要作用
設備作為戰略業務因素
為了利用“設備只作為服務項目之一”這一方案，需要范式轉移，這意味著設備不再被視為靜態資產因素，而是承擔著有助于實現更高業務目標的戰略資產功能，通過這種方式，制造商能夠利用工業4.0提供的眾多可能性達到業務上的成功。
