首先是金屬響聲，之后突然靜默，警示燈開始閃爍，員工匆忙奔走，這是機器在生產過程中意外停機時的場景，對每個企業來說這都是最壞的情況，但比設備本身損壞更嚴重的卻是紐帶斷裂及其后續成本，無法再為客戶提供貨源，他們也陷入停產，整個供應鏈癱瘓。

很快損失便高達數百萬美元，客戶的信任也隨之喪失，因此當生產機器發生故障時，每一秒鐘都很寶貴。但在這種緊急情況下給誰打電話呢？按照慣例，保養、服務和維修訂單的協調是一個耗時且容易出錯的過程，通常派遣技術人員的過程是與剪貼板、復寫表格以及雜亂無章的便簽聯系在一起的。

出現機器故障時，好的建議很珍貴，新軟件可以幫您找到合適的維修技術人員

SAP Crowd Service這樣的先進軟件提供了一種解決方案，它是SAP-Field-Service-Management（FSM）解決方案的一部分。它使制造企業能夠從備用專家庫中找到能夠盡快修復機器故障的維修技術人員。其工作方式如下：“Crowd”是經過認證的維護人員目錄，該目錄通過FSM與服務商和客戶相連，其中包括企業自己的員工、合作伙伴、供應商和自由職業者。

該軟件為您提供了所有選擇，既可以自行選擇外勤技術人員也可以接受分配，與平臺的對話通過技術人員的移動設備完成，這些設備上安裝了現場服務管理應用程序。管理和協調維修訂單時，Crowd Service能夠為自己擁有維修服務的維修服務提供商或機器制造商提供支持，該系統使他們能夠通過綜合平臺實時查找可用的外勤員工，從而為最終客戶優化了工作分配質量，縮短了客戶的等待時間，并為定制服務打下基礎，此外這樣做還有助于避開服務瓶頸。

借助FSM應用程序，SAP Crowd Service的技術服務人員可以直接在手機上接收工作訂單

通過實例介紹FSM的使用

該系統實際上是這樣工作的：一旦用戶向制造商報告其機器損壞后，就會建立完善的過程鏈。借助Crowd Service可以在自己的企業中或網絡上實時找到可用的技術人員，與此同時SMS會通知客戶服務技術人員何時到達，這些數字化流程有助于更加迅速、高效地處理服務訂單，更多優點如下：

● 提高客戶忠誠度；

● 降低錯誤風險；

● 更有效的時間管理；

● 增加成本透明度和銷售額；

● 建立密切的伙伴關系以及

● 改善工作氛圍。

機器制造商Bühler與服務提供商Benlink一起為英國客戶提供了基于SAP Crowd Service的24小時服務，這使其實際應用模式更加清晰。Bühler團隊長期以來一直面臨需要立即處理大量維修請求的巨大挑戰，通過與Benlink的額外合作，這家機械工程公司現在能夠快速而高效地處理客戶的突發問題。

網絡的詳細程度特別有價值，它不僅在選擇技術人員時考慮到專有技術，而且還考慮了是否靠近客戶，根據現有數據還可以精確預測其工作時間，這使Bühler能夠迅速靈活地滿足突發的計劃外需求。Benlink服務平臺還可以作為寶貴的培訓和信息工具：通過這一應用程序和視頻，技術人員能夠在需要時現場獲得有關機器維修和保養的詳細說明，為盡快修復無法預見的機器故障提供了理想條件。